Das Vertrauen der Amerikaner in das allgemeine Gesundheitssystem schwindet – aber Experten glauben, dass es wieder aufgebaut werden kann.
Das öffentliche Vertrauen in das US -amerikanische Gesundheitssystem fiel laut jüngsten Untersuchungen der Johns Hopkins University von 71,5% im Jahr 2020 auf 40,1% im Jahr 2024. Es gibt auch verschiedene Studien, die zeigen, dass das Gefühl des Misstrauens in marginalisierten Gemeinschaften aufgrund langjähriger Unterschiede bei den Zugangs- und Behandlungsergebnissen, die durch Erfahrungen mit Diskriminierung und historischen Ungerechtigkeiten wie medizinischem Experimentieren verstärkt sind, besonders schnell steigen.
Da das Vertrauen in das Gesundheitssystem untergräbt, sagen Experten, dass sowohl Zahler als auch Anbieter das Wiederaufbau von Empathie, Transparenz und personalisierter Kommunikation erfordern müssen.
Welche Faktoren beeinflussen das Vertrauen des Patienten?
Das Vertrauen der Öffentlichkeit in das gesamte US -amerikanische Gesundheitssystem ist zurückgegangen – aber die meisten Gründe, warum Menschen, die Misstrauen zitieren, nicht mit Anbietern zu tun haben, so die von der AMF Media Group und der Medical Group Management Association (MGMA) veröffentlichten Forschungsarbeiten, die letzte Woche veröffentlicht wurden.
Der Bericht basiert auf Umfrageantworten von 2.400 US -Erwachsenen auf einer Vielzahl von sozioökonomischen Hintergründen. Auf die Frage, was in den letzten fünf Jahren ihr Vertrauen in das Gesundheitssystem geschwächt hat, identifizierten die Befragten den Einfluss von Versicherern, Pharmaunternehmen und der Regierung als Hauptversuche für das rückläufige Vertrauen. Bemerkenswerterweise wurde die Wirksamkeit von Pandemie und Impfstoff von Covid-19-Impfstoffen trotz der weit verbreiteten Aufmerksamkeit, die diese Probleme in den letzten Jahren erhalten haben, nicht üblicherweise als Faktoren für das Abnehmen von Vertrauen zitiert.
Auf die Frage, was das Vertrauen verbessern kann, nannten die Befragten die kulturelle Relativität als wichtigen Faktor, wobei dies besonders für schwarze und hispanische Patienten gilt.
Wenn es um das Patientenvertrauen geht, sind Anbieter im Fadenkreuz gefangen, sagte Andrew Swanson, Chief Revenue Officer bei MGMA.
Sie sitzen an der Schnittstelle von Patienten, Versicherern und Pharmaunternehmen – und nehmen häufig die Frustration der Patienten über die Kosten und die mangelnde Deckungstransparenz auf, obwohl sie diese Systeme nicht kontrollieren, erklärte Swanson.
Er stellte fest, dass MGMA kürzlich ein Treffen mit etwa 50 Anbieter von Anbietern abhielt, um dieses Problem anzugehen. Einige der Führungskräfte schlugen vor, dass Krankenhäuser und medizinische Büros offenere und ehrlichere Dialoge mit Patienten darüber haben, wie unsicher und schwierig es für sie sein kann, in ihren Pflegereisen zu navigieren, sagte er.
„Wir müssen ihnen Ratschläge und Ratschläge geben, aber wir können ihnen nicht sagen, was zu tun ist. Wir brauchen Geduld. Ich denke, was Gesundheitsorganisationen wirklich besitzen müssen, ist, dass sie diese Gespräche führen werden, ob sie sie haben wollen oder nicht. Sie führen die Versicherungsgesellschaft nicht durch, daher sind sie nicht ihre Geschäftstätigkeit, um Versicherer zu sagen, was Patienten mit Patienten miteinander versichert haben, aber sie haben, aber sie müssen sich anregen.
Insgesamt zeigten die Umfragedaten, dass Patienten Pflegekräfte wollen, die einfühlsam sind und sich die Zeit nehmen, sie wie eine Person zu behandeln, fügte er hinzu.
Da die Tage der Anbieter so beschäftigt sind, können sie manchmal unbeabsichtigt als kalt oder unempfindlich sein. Beispielsweise ermöglichen Patientenportale den Menschen jetzt sofortigen Zugang zu ihren Labor- oder Bildgebungsgebnissen, betonte Swanson. In einigen Fällen kann der Patient auf diese Aufzeichnungen zugreifen, bevor er die Chance hat, sie mit seinem Arzt zu besprechen, was zu unnötigem Not und das Vertrauen führen kann.
„Wir wollen nicht transparent sein. Wir wollen den Menschen ihre Informationen geben, aber sie müssen sie mit Sorgfalt, Empathie und einem sachkundigen Voice -Over gegeben werden, damit sie die Ergebnisse verstehen, die sie erzielen“, erklärte Swanson.
Die Unterstützung für kulturelle und sprachliche Vielfalt sei ebenfalls von entscheidender Bedeutung, sagte er.
Allein kulturelles Bewusstseinstraining ist nicht genug, warnte Swanson. Anbieter benötigen praktische Ressourcen – wie Nachtübersetzungsdienste und visuelle Erinnerungen, die in Räumen veröffentlicht wurden -, um ihnen zu helfen, sensibel mit verschiedenen Patientenpopulationen zu kommunizieren, insbesondere in geschäftigen klinischen Tagen, erklärte er.
Wie Gesundheitsführer die Erosion des Vertrauens besser verstehen können
Es ist schwierig, das Vertrauen des Patienten zu verbessern, ohne zuverlässige Möglichkeiten, es zu messen, sagte Mark Lomax, CEO des Startups Pep Health von Healthcare Software. Durch die Messung können Anbieter feststellen, wann und wo das Vertrauen erodiert, damit sie sofort Schritte unternehmen können, um es wieder aufzubauen, bemerkte er.
Letzte Woche hat PEP seine „Trust Score“ gestartet-eine Echtzeit-Metrik, die das Vertrauen quantifiziert, indem sie AI zur Analyse des Patienten-Feedbacks im gesamten Internet verwendet. Das Tool analysiert 40 Millionen unaufgeforderte Patienten -Kommentare von Quellen wie Social Media, Online -Bewertungen und Patientenforen, die etwa 1 von 9 Amerikanern repräsentieren, erklärte Lomax.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Umfragen, die langsam sein können und in der Regel niedrige Ansprechraten aufweisen, steckte der Trust -Score in ein echtes, nicht filtertes Patientenfedback, stellte er fest.
Das Startup basiert auf der akademischen Forschung, insbesondere auf das Vertrauensmodell, das Logik, Authentizität und emotionale Verbindung als Kernsäulen umfasst. Lomax sagte, das Vertrauen verschwindet, wenn jemand dieser Elemente zusammenbricht.
Das Ziel von PEP war es, das Vertrauen mit diesen Konzepten mit KI der natürlichen Sprache zu kodifizieren.
Das AI des Unternehmens analysiert Trust -Treiber und -indikatoren, bemerkte Lomax. Fahrer sind spezifische Eigenschaften, die Patienten in ihrem Feedback über ihre Anbieter erwähnen, wie Freundlichkeit oder aktives Zuhören. Indikatoren sind beobachtbare Patientenverhalten, die als Ergebnis von Vertrauen auftreten, wie z. B. die Patientenbehebung oder Dankbarkeit. Patienten können diese Art von Verhaltensweisen offenbaren, indem sie diese wie „Ich habe Dr. X seit fünf Jahren gesehen“ oder „Ich bin so froh, dass Dr. X sich Zeit genommen habe, um alle meine Fragen zu beantworten“, erklärte Lomax.
Alle diese Faktoren werden auf einem Armaturenbrett abgebildet und bilden ein „Echtzeit-3D-Bild des Vertrauens“, erklärte er.
Das Dashboard von PEPs Trust Score, das sowohl von Anbietern als auch von Zahler verwendet werden kann, analysiert das Vertrauen über Gesundheitssysteme, Servicelinien, geografische Regionen und Zeit. Die Punktzahlen sind auf einer Skala von 1 bis 5, 3 als neutraler Punkt. Eine Punktzahl unter 3 bedeutet negativer als eine positive Stimmung.
Die interne Analyse von PEP ergab, dass ein 1-Punkte-Rückgang des Vertrauens zu mehr als 12 Millionen US-Dollar für ein großes Gesundheitssystem führen kann.
Eine Studie von Deloitte ergab außerdem, dass Anbieter mit höheren Patienten mit Patienten finanziell besser abschnitten als diejenigen mit niedrigeren Werten. Insbesondere bei Krankenhäusern, die Patienten als „ausgezeichnet“ bewerteten, hatten eine durchschnittliche Nettomarge von 4,7%, verglichen mit 1,8% für Krankenhäuser mit niedrigen Bewertungen.
Lomax wies darauf hin, dass Peps Tool anpassbar ist. Benutzer können ihre Dashboards so anpassen, dass Daten nach Geographie angezeigt, die Kollegen untersucht oder das Vertrauen in bestimmte klinische Bereiche analysiert werden.
Zum Beispiel arbeitete die ECU Health in North Carolina mit PEP zusammen, um ein Treuhand -Dashboard nach Marktgebiet zu entwickeln, das von Interesse von Julie Kennedy Oehlt, dem Chief Experience Officer des Gesundheitssystems, angetrieben wurde. ECU ist eines der wenigen US -amerikanischen Gesundheitssysteme, die den Trust -Score steuern, sagte Lomax.
„Vertrauen ist die Grundlage für die Beziehung zwischen Gesundheitswesen und denen, denen sie dienen. Wenn Vertrauen in die Beziehung vorhanden ist, halten die Patienten sich an Behandlungspläne, suchen bei Bedarf medizinische Versorgung und führen offene Gespräche mit ihrem Pflegeteam, was für ihre Gesundheitsplanung von entscheidender Bedeutung ist“, sagte Oehlert in einer Erklärung. „Dieses Vertrauen treibt auch die Leidenschaft und den Zweck derjenigen an, die für die Versorgung versorgt und gegen Burnout isoliert werden.“
Sie bemerkte auch, dass es bei der Vertrauensbewertung weniger darum geht, eine weitere Metrik für Anbieter hinzuzufügen, um ein tieferes Verständnis der Patientenbeziehungen zu erreichen, die eine wichtige Rolle bei den allgemeinen Gesundheitsergebnissen spielen.
Wie effektiverer Kommunikation dazu beitragen kann, das Vertrauen zu steigern
Eine effektive Kommunikation ist ein wichtiges Puzzleteil für Anbieter und Zahler, die die Patienten- und Mitgliedervertrauensniveaus verbessern möchten, stellte Bob Farrell, CEO der Mpulse, CEO der Gesundheitsbeteiligung.
„Wir sehen, dass progressive Organisationen einen besseren Job bei der Reparatur des Vertrauens oder beim Aufbau eines neuen Vertrauens durchführen, indem sie digitale Engagement -Techniken einsetzen, um Alphabetisierung, maßgeschneiderte Touchpunkte und Einzelheiten auf der Gesundheitsreise eines Patienten bereitzustellen, um ihnen zu helfen, sich wie der Plan oder der Anbieter zu verstehen, was sie durchmachen“, erklärte er.
Die Amerikaner wollen zunehmend aktive Teilnehmer an ihrem Gesundheitswesen sein, betonte Farrell. Sie haben mehr Tools und Informationen zur Verfügung als je zuvor – aber es stammt normalerweise aus Quellen wie Social Media und Chatgpt, nicht aus ihrem Gesundheitsplan oder ihrem Anbieter.
Farrell merkte an, dass Gesundheitsorganisationen die Möglichkeit haben, Datenanalysen und KI zu verwenden, um festzustellen, wie sie aufgrund ihrer gesundheitlichen und demografischen Profile am besten mit bestimmten Patienten oder Mitgliedern in Kontakt treten können.
„Wenn Sie ein 72-jähriger Mann sind, der Diabetes hat und in den letzten 24 Monaten zwei Stürze hatte, werden Sie ein ganz anderes Profil haben als eine 32-jährige Frau, die sich mit vorgeburtlichen und frühkindlichen Problemen befasst. Sie müssen sich richtig mit diesen Menschen beschäftigen“, bemerkte er.
Personalisierung hilft, Vertrauen aufzubauen, da es den Menschen hilft, sich besser verstanden zu fühlen, sagte Farrell. Wenn Zahler oder Anbieter den gleichen Ansatz für sehr unterschiedliche Bevölkerungsgruppen anwenden, kann es sich nicht ungenau und unpersönlich anfühlen, erklärte er.
Wenn die Öffentlichkeitsarbeit personalisiert ist, verbessert sich die Engagementraten erheblich und springen manchmal von den niedrigen einzelnen Ziffern bis zum Bereich von 20 bis 30%, erklärte Farrell.
Er betonte auch, wie wichtig es ist, Inhalte zu liefern, die die täglichen digitalen Erlebnisse des Benutzers widerspiegeln, wie z.
Um das Vertrauen wieder aufzubauen, müssen die Führungskräfte des Gesundheitswesens erkennen, dass Patienten nicht nur Laborergebnisse und sachliche Antworten wollen – sie wollen sich in einigen der schwierigsten Momente des Lebens gesehen, gehört und unterstützt. Experten sind sich einig, dass Anbieter und Zahler einen menschlichen Ansatz anwenden müssen, der sich auf Empathie und maßgeschneiderte Kommunikation konzentriert.
Foto: Porcorex, Getty Images
