Nachdem ich fast zwei Jahrzehnte im Bereich Finanzzahlungen verbracht hatte, bevor ich zum Gesundheitswesen überging, habe ich das Gefühl, dass ich einzigartige Erkenntnisse darüber gewonnen habe, wie Prinzipien aus traditionellen Finanzdienstleistungen die Patientenerfahrung der Patienten verändern können. Diese Entwicklung ist entscheidend, da Gesundheitsorganisationen die modernen Erwartungen der Verbraucher erfüllen möchten.
Verbraucherverhalten treibt Innovation vor
Während meiner Karriere hat sich ein Prinzip durchweg als wahr erwiesen: Verbraucherverhalten treibt die Branche an. Wenn Verbraucher ihre Zahlungspräferenzen gemeinsam ändern, muss sich das gesamte Ökosystem anpassen. Wir haben dies wiederholt in der Finanzwelt gesehen, in der aufstrebende Zahlungslösungen etablierte Institutionen zur Entwicklung wettbewerbsfähiger Alternativen veranlassten.
Betrachten Sie Peer-to-Peer-Zahlungsnetzwerke. Als diese Lösungen durch Virusnetzeffekte entstanden und eine schnelle Einführung erlangten, erkannten traditionelle Finanzinstitutionen, dass sie sowohl das Transaktionsvolumen als auch – vielleicht noch wichtiger – entscheidende Verbraucher -Berührungspunkte verlor. Die daraus resultierenden Innovationen wurden nicht geschaffen, da die Institutionen der Meinung waren, dass sie interessante Projekte wären, sondern weil das Verbraucherverhalten eine Antwort erforderte.
Die gleiche Dynamik gilt für die Gesundheitsversorgung. Wenn Patienten ihre Zahlungspräferenzen und -erwartungen aus Einzelhandelserfahrungen in Gesundheitsumgebungen einbringen, müssen sich die Anbieter weiterentwickeln, um diese sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
Die Suche nach nahtlosen Zahlungen
Wenn ich gelegentlich meine Zahlungsinformationen beim Online -Auschecken aktualisieren muss, ist es immer erschreckend – eine Erinnerung daran, dass ein Zahlungsmechanismus hinter den Kulissen funktioniert. Meistens sollten gute Zahlungserfahrungen praktisch unsichtbar sein.
Nach meiner Erfahrung sollte das ultimative Ziel für Gesundheitsdienstleister darin bestehen, wirklich nahtlose Zahlungen zu erreichen. Unabhängig davon, wie Patienten sich für die Bezahlung – sei es Karten, Bankübertragung, digitale Brieftasche oder eine andere Methode -, sollte sich der Prozess mühelos anfühlen. E-Commerce-Führungskräfte haben den Standard in dieser Arena festgelegt. Überlegen Sie, wie einfach es ist, fast alles von führenden Online -Händlern zu kaufen und ohne Reibung zu überprüfen. Der Zahlungsmechanismus verblasst in den Hintergrund und wird praktisch unsichtbar. Diese nahtlose Erfahrung ist das, was Gesundheitsdienstleister schaffen sollten.
Navigieren Sie die Einschränkungen der Gesundheitstechnologie
Eine der einzigartigen Herausforderungen bei der Gesundheitszahlungen besteht darin, dass ein Großteil der Anbietererfahrung durch das EHR -System (Electronic Health Record) unterliegt. Erfolgreiche Zahlungsinnovationen im Gesundheitswesen müssen in diesen etablierten Systemen arbeiten und gleichzeitig die Zahlungsoptionen für Patienten erweitern. Wenn neue Zahlungsoptionen in Patientenportale integriert werden, kann die Adoption sofort und enthusiastisch sein, was zeigt, dass Patienten im Gesundheitswesen die gleichen bequemen Zahlungsoptionen wünschen, die sie in ihrem täglichen Leben verwenden.
Patienten treffen, wo sie sind
Das Erstellen von wirklich patientenorientierten Zahlungserfahrungen bedeutet, mehrere Zahlungsmethoden anzubieten, die sich an die Bezahlung der Patienten ausrichten. Unabhängig davon, ob herkömmliche Zahlungskarten, Bankübertragungen, digitale Geldbörsen oder aufstrebende Zahlungslösungen, diese Optionen sollten auf reibungslose, vertraute Weise verfügbar sein.
Dies wird immer wichtiger, da jüngere Generationen zu stärkeren Verbrauchern des Gesundheitswesens werden und ihre digitalen Zahlungspräferenzen mit sich bringen.
Konsistenz schafft Vertrauen
Bei der Implementierung neuer Zahlungsoptionen ist die Konsistenz mit etablierten Erfahrungen von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Patient über Ihr Portal auf eine Zahlungsmethode zugreift und die Erfahrung anders aussieht oder sich anders anfühlt als das, was er gewohnt ist, erhöht es rote Fahnen. Dies stört nicht nur die Transaktion, sondern kann auch Bedenken hinsichtlich der Legitimität der Transaktion auslösen.
Eine solche Reibung kann zu lang anhaltenden negativen Wahrnehmungen führen, was die Änderung Zeit in Anspruch nehmen kann. Durch die Aufrechterhaltung konsistenter Erfahrungen über Zahlungsmethoden werden Vertrauen und Vertrauen in den Zahlungsprozess aufbauen.
Das diskretionäre und nicht diskretionäre Dilemma
Der vielleicht grundlegendste Unterschied zwischen Einzelhandels- und Gesundheitszahlungen liegt in ihrer Natur-diskretionär und nicht diskretionäre Ausgaben.
Beim Kauf von Konsumgütern können wir auf der Grundlage unserer Bedürfnisse und unserer finanziellen Situation Kompromisse planen, budgetieren und eingehen. Wenn ich ein Premium -Produkt möchte, aber nur ein Basismodell leisten kann, habe ich Optionen. Ich kann meinen Kauf auf der Grundlage meines Budgets und meiner Anforderungen personalisieren.
Die Ausgaben im Gesundheitswesen bieten diese Flexibilität nicht immer. Ein Patient kann einen Anbieter nicht leicht bitten, eine teilweise Behandlung zu liefern, da er sich die vollständige Versorgung nicht leisten kann. Wenn ein erforderliches Behandlungsschema mehrere Medikamente erfordert, ist es selten machbar zu sagen: „Ich kann mir jetzt nur einen Teil davon leisten.“ Die Optionen sind stark: entweder die notwendige Pflege und verbessern Sie sich oder sorgen Sie nicht und erleiden möglicherweise die Konsequenzen. Ein Bereich, in dem die Zahlungen im Gesundheitswesen dieses Dilemma gelöst haben, besteht darin, Zahlungspläne anzubieten, um den mit den medizinischen Ausgaben verbundenen Stress zu verringern.
Dieser grundlegende Unterschied schafft einzigartige Herausforderungen für Zahlungssysteme im Gesundheitswesen. Während Einzelhandelsverbraucher ihre Einkäufe anhand von Budgetbeschränkungen anpassen können, haben Patienten im Gesundheitswesen häufig nur begrenzte Optionen. Diese Realität macht die Zahlungserfahrung im Gesundheitswesen umso kritischer – und umso schwieriger zu perfektionierender.
Wenn wir auf die Zukunft der Gesundheitszahlungen schauen, werden Organisationen, die gedeihen, diejenigen sein, die nachdenklich Einblicke aus anderen Branchen ziehen und gleichzeitig die deutlichen Komplexität der Gesundheitsfürsorge bewusst sind. Durch die Schaffung von Zahlungserfahrungen, die sich weniger wie eine Belastung und eher wie die nahtlosen, bequemen, flexiblen Transaktionen an anderer Stelle anfühlen, können wir sowohl die Zufriedenheit der Patienten als auch die finanzielle Leistung erheblich verbessern.
Bei der Zukunft der Gesundheitszahlungen geht es nicht darum, das Rad neu zu erfinden. Es geht darum, das Beste aus dem, was an anderer Stelle funktioniert, einer Branche, die Zahlungsinnovation benötigt, das Beste aus dem, was funktioniert. Durch die Einstellung von Patienten in den Zentrum des Zahlungsdesigns können Gesundheitsorganisationen das, was traditionell zu Reibung war, in eine Gelegenheit zur Verbesserung der gesamten Patientenerfahrung verwandeln.
Foto: Sorbetto, Getty Images
Johnathan (John) Welch ist Chief Product Officer in Sphere, wo er die Produktorganisation leitet und die Roadmap für die Zahlung und die Gesundheitsförderung von Sphere fährt. John aus London, England, ist ein international begeisterter Zahlungsexperte mit über 15 Jahren Erfahrung in der Arbeit für einige der größten Zahlungsanbieter und Banken der Welt, einschließlich Führungsrollen bei Wells Fargo, JPMorgan Chase, Worldpay und Mastercard.
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